BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kerangka Teori
2.1.1 Definisi E-Commerce
Electronic Commerce ( e-commerce ) merupakan salah satu teknologi yang berkembang pesat seiring dengan kehadiran internet dalam kehidupan kita. Banyak orang mendapatkan manfaat kemudahan berbisnis melalui media internet.
Electronic Commerce ( e-commerce ) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web atau proses jual-beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet ( M. Suyanto, 2003 ; 11). Ada beberapa definisi e-commerce yang dapat dilihat dari beberapa perspektif yaitu sebagai berikut :
( M. Suyanto, 2003;11) Perspektif Komunikasi e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk / layanan, atau melalui lini telepon, jaringan computer atau sarana elektronik lainnya. Perspektif Proses Bisnis e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan. Perspektif Layanan e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan. Perspektif Online e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
E-commerce merupakan suatu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Onno W. Purbo, 2000).
E-commerce merupakan sebuah sistem yang dibangun dengan tujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam berbisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas dari produk / service dan informasi serta mengurangi biaya-biaya yang tidak diperlukan sehingga harga dari produk atau pelayanan dan informasi tersebut dapat ditekan sedemikian rupa tanpa mengurangi kualitas yang ada (Budi Rahardjo, 2000).
Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik. Serta proses pembelian dan penjualan jasa atau produk antara dua belah pihak melalui internet (Commerce net) dan sejenis mekanisme bisnis elektronik dengan fokus pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran barang atau jasa antar instansi atau individu dengan instansi.
E-commerce digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain, antara perusahaan dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan publik. Jika diklasifikasikan, sistem e-commerce terbagi menjadi tiga aplikasi (www.nofieiman.com) , yaitu :
1. Electronic Markets (Ems)
Ems adalah sebuah sarana yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan atau menyajikan penawaran dalam sebuah segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan berbagai macam harga yang ditawarkan. Dalam pengertian lain, Ems adalah sebuah sistem informasi antar organisasi yang menyediakan fasilitas-fasilitas bagi para penjual dan pembeli untuk bertukar informasi tentang harga dan produk yang ditawarkan. Keuntungan fasilitas Ems bagi pelanggan adalah terlihat lebih nyata dan efisien dalam hal waktu. Sedangkan bagi penjual, ia dapat mendistribusikan informasi mengenai produk dan service yang ditawarkan dengan lebih cepat sehingga dapat menarik pelanggan lebih banyak.
2. Electronic Data Interchange (EDI)
EDI adalah sarana untuk mengefisienkan pertukaran data transaksi-transaksi regular yang berulang dalam jumlah besar antara organisasi-organisasi komersial. Secara formal, EDI didefinisikan oleh International Data Exchange Association (IDEA) sebagai “transfer data terstruktur dengan format standard yang telah disetujui, yang dilakukan dari satu sistem komputer ke sistem komputer lain dengan menggunakan media elektronik”. EDI sangat luas penggunaannya, biasanya digunakan oleh kelompok retail yang besar ketika melakukan bisnis dagang dengan para supplier mereka. EDI memiliki standarisasi pengkodean transaksi perdagangan, sehingga organisasi komersial tersebut dapat berkomunikasi secara langsung dari satu sistem komputer ke sistem komputer yang lain tanpa memerlukan hardcopy, faktur, serta terhindar dari penundaan, kesalahan yang tidak disengaja dalam penanganan berkas dan intervensi dari manusia. Keuntungan dalam menggunakan EDI adalah waktu pemesanan yang singkat, mengurangi biaya, mengurangi kesalahan, memperoleh respon yang cepat dan akurat serta pembayaran dapat dilakukan secara elektronik.
3. Internet Commerce
Internet Commerce adalah penggunaan internet yang berbasis teknologi informasi dan komunikasi untuk perdagangan. Kegiatan komersial ini seperti iklan dalam bentuk penjualan produk dan jasa. Transakasi yang dapat dilakukan di internet antara lain pemesanan atau pembelian barang dimana barang akan dikirim melalui pos atau sarana lain setelah uang di transfer ke rekening penjual. Penggunaan internet sebagai media pemasaran dan saluran penjualan terbukti mempunyai keuntungan antara lain untuk beberapa produk yang tertentu lebih sesuai ditawarkan melalui internet, harga lebih murah meningkat membuat situs di internet lebih murah biayanya dibandingkan dengan membuka outlet retail diberbagai tempat, internet merupakan media promosi perusahaan dan produk yang paling tepat dengan harga yang relatif lebih murah, serta pembelian melalui internet akan diikuti dengan layanan pengantaran barang sampai ditempat pemesanan.
2.1.1.2 Transaksi Bisnis Tradisional v.s. Transaksi Bisnis melalui E-Commerce
Sebelum memasuki era digital, tentunya transaksi bisnis atau perdagangan dilakukan secara tradisional. Tradisional yang dimaksud adalah setiap pembeli harus mendatangi toko penjual sebelum memutuskan untuk membeli barang atau menikmati jasa yang diinginkannya. Transaksi ini secara nyata cukup menguntungkan ke dua belah pihak karena transaksi tersebut telah lama bertahan dalam dunia perdagangan baik nasional maupun internasional. Namun tidak dapat dipungkiri apabila transaksi jenis ini menyulitkan perusahaan-perusahaan yang berskala kecil untuk memasuki pasar internasional. Bagi mereka biaya yang dibutuhkan untuk memasarkan produknya tentu saja menjadi suatu penghambat yang cukup signifikan. Transaksi jenis ini pun tidak cukup memberikan kebebasan bagi para pembeli atau konsumen untuk bertransaksi di luar jam kerja, padahal tidak semua konsumen mempunyai banyak waktu untuk mengunjungi setiap toko dan membeli produk atau jasa yang diinginkannya.
Awal ditemukannya internet ( 1969 ) merupakan awal dari era digitalisasi. Pada awalnya, internet tidak ditujukan untuk pengembangan dunia perdagangan. Amerika pada saat itu menggunakan internet untuk kepentingan militernya. Namun, secara perlahan dunia perdagangan pun terkena imbas dari adanya jaringan komunikasi yang memungkinkan manusia berinteraksi melalui dunia maya tersebut. Perdagangan tradisional sedikit demi sedikit mulai mengalami pergeseran walaupun belum dapat digantikan. Internet memungkinkan orang-orang dan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia untuk saling berkomunikasi satu sama lain secara efektif dan murah. Seseorang yang memiliki akses ke internet dapat berkomunikasi langsung dengan seseorang yang lain, membuat informasi yang bermanfaat bagi orang lain, menemukan informasi-infornasi yang disediakan orang lain, menemukan informasi-informasi yang disediakan orang lain atau menjual dan membeli produk tertentu dengan biaya yang minimum. E-Commerce memungkinkan perusahaan-perusahaan pada berbagai skala untuk memasarkan produknya di pasar internasional melalui dunia maya (cyberspace) dengan biaya yang terhitung lebih murah dalam waktu pemasaran 24 jam tanpa henti. E-Commerce pun memungkinkan terjadinya efisiensi waktu dan keleluasaan bagi para konsumen dalam berbelanja.
Dengan segala kemampuan yang dimiliki oleh kedua jenis perdagangan tersebut, perdagangan tetap bergulir sebagai mana mestinya. Kemampuan yang dimiliki kedua melengkapi dunia perdagangan dalam era digital. Namun, masyarakat dunia khususnya masyarakat Indonesia harus dipersiapkan dengan sesegera mungkin dalam melengkapi era digital agar mampu bersaing dengan para pesaing bisnis dalam tingkat internasional.
2.1.1.3 Karakteristik E-commerce
Berbeda dengan transaksi perdagangan biasa, transakasi E-Commerce memiliki beberapa karaktekteristik yang sangat khusus ( Nurfransa Wira Sakti, 2001; 35) :
1. Transaksi tanpa batas
Sebelum era internet, batas-batas geografis menjadi penghalang suatu perusahaan atau individu yang ingin go-international. Hanya perusahaan atau individu dengan modal yang besar dapat memasarkan produknya keluar negeri. Dewasa ini, dengan internet pengusaha kecil dan menengah dapat memasarkan produknya secara internasional cukup dengan membuat situs web atau dengan memasang iklan di situs-situs internet tanpa batas waktu (24 jam) dan tentu saja pelanggan dari seluruh dunia dapat mengakses situs tersebut dan melakukan transaksi online.
2. Transaksi Anonim
Para penjual dan pembeli dalam ransaksi melaui internet tidak harus bertemu muka satu sama lain. Penjual tidak memerlukan nama dari pembeli sepanjang mengenai pembayarannya telah diotorisasi oleh penyedia sistem pembayaran yang ditentukan, biasanya dengan kartu kredit.
3. Produk digital dan non digital
Produk-produk digital seperti software komputer, musik dan produk lain yang bersifat digital dapat dipasarkan melalui internet dengan cara mendownload secara elektronik. Dalam perkembangannya, obyek yang ditawarkan melalui internet juga meliputi barang-barang kebutuhan hidup lainnya, seperti komputer, televisi, mesin cuci, buku, dan sebagainya.
4. Produk barang tak berwujud
Banyak perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce dengan menawarkan barang tak berwujud, seperti data, software dan ide-ide yang dijual melalui internet.
2.1.1.4 Mekanisme E-Commerce
Transaksi eletronik antara penjual dan pembeli yang terjadi di dunia maya atau di internet pada umumnya berlangsung secara paperless transaction, sedangkan dokumen yang digunakan dalam transaksi tersebut bukanlah paper document melainkan dokumen elektronik (digital document).
Mekanisme transaksi elektronik dengan e-commerce dimulai dengan adanya penawaran suatu produk oleh penjual di suatu website melalui server. Apabila konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian, maka konsumen tersebut akan mengisi order mail atau shopping chart yang telah disediakan oleh penjual dalam website tersebut. Bentuk shopping chart ini konsepnya sama seperti kereta belanja dalam pasar swalayan, namun di internet bentuk shopping chart berupa formulir dalam web dengan konsep CGI, database dan HTML. Apabila pembeli berminat membatalkan pembeliannya, barang-barang yang telah dimasukan ke dalam shopping chart dapat dicancel atau dibatalkan.
Dalam pembayaran, konsumen harus mengisi form pembelian dan memilih cara pembayaran yang akan dilakukan kemudian secara langsung perangkat lunak yang berada di server penjual akan menetapkan transaksi dengan melakukan verifikasi pembelian dan melakukan otorisasi untuk memindahkan dana dari bank.
Ada beberapa cara pembayaran yang dapat dipilih oleh konsumen tersebut, antara lain sebagai berikut :
Kartu Kredit
Cara pembayaran menggunakan kartu kredit adalah cara yang banyak digunakan oleh konsumen saat berbelanja melalui e-commerce. Dalam hal ini, setelah konsumen melakukan pembelian, konsumen akan memasukkan nomor kartu kreditnya yang telah tersandikan pada form pembelian. Untuk menjaga konsumennya, digunakan tanda tangan digital atau sertifikat digital agar informasi mengenai kartu kredit tersebut tidak disalahgunakan oleh penjual karena harus melalui otorisasi dari pihak ketiga, misalnya bank penerbit.
Electronic Funds Transfer
EFT adalah mentransfer uang lewat institusi keuangan menggunakan jaringan telekomunikasi termasuk juga penggunaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Penggunaan smart card yang hampir sama dengan kartu ATM yang berfungsi sebagai kartu debit ini juga mulai marak digunakan. Untuk pembayaran di internet, user harus memiliki smart card reader kemudian alat khusus ini disambungkan ke port serial di komputer. Pada saat melakukan transaksi, kartu tersebut harus digesekkan ke alat tersebut sehingga chip yang terdapat di kartu dapat di baca oleh komputer.
Cek Elektronik
Cek elektronik pun sebenarnya sama seperti cek kertas, mengirimkan pesan ke bank untuk mengirimkan dana. Namun, dengan cek elektronik konsumen dapat melindungi diri dari kecurangan-kecurangan yang mungkin muncul dari penyingkapan nomor rekening oleh orang yang tidak berhak. Dengan protocol Secure Electronic Transfer (SET), sertifikat digital dapat digunakan untuk otentikasi terhadap pembayar, bank pembayar dan rekening bank.
Digital Cash
Digital Cash merupakan sistem yang sesuai untuk melakukan transaksi komersial yang melibatkan nilai uang dengan jumlah yang tidak terlalu banyak. Pada sistem ini, nilai uang terbentuk tidak lebih dari untaian bit-bit. Bank dapat mendebit rekening dengan sejumlah penarikan yang nilainya sama dengan nilai uang (disebut dengan token) yang digunakan. Bank dapat melakukan validasi masing-masing token dengan penanda digital (digital stamp) sebelum mentransmisikannya ke komputer pribadi konsumen. Saat konsumen ingin membelanjakan sejumlah e-cash, mereka cukup mentransmisikan sejumlah token ke penjual, yang kemudian akan melakukan verifikasi ke bank dan menarik dananya.
Lembaga-lembaga pembiayaan seperti Visa dan Mastercard mengembangkan sistem pembayaran dengan Secure Electronic Transaction (SET). Dengan sistem ini transaksi akan melibatkan CA (Certificate of Authenticity) dan payment gateway.
Apabila proses pembayaran tersebut telah diotorisasi, maka proses selanjutnya adalah pengiriman barang. Cara pengiriman barang tersebut disesuaikan dengan macam produk yang dipergunakan.
Untuk produk on line yang berupa software, pembeli diijinkan untuk mendownloadnya. Untuk produk yang berwujud fisik, pengiriman barang dilakukan sampai di rumah konsumen. Untuk pembelian jasa, supplier menyediakan jasa untuk melayani konsumen sesuai dengan waktu dan tempat yang telah ditentukan dalam perjanjian.
2.1. 2 Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa macam definisi tentang kepuasan pelanggan antara lain :
Menurut Philip Kotler (1997:42), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-haranpannnya.
Menurut Richard Olivere (Hussein Umar, 2003:19), kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Jadi, kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan apabila merasakan harapan, keinginan, dan kebutuhannya terpenuhi setelah mengkonsumsi suatu produk.konsumen merasakan perasaan puas karena nilai-nilai yang terkandung di dalam produk tersebut sesuai dengan harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan menurut Hussein Umar (2003:19) adalah :
1. Mutu produk dan pelayanannya
Sebagai penilaian pelanggan atas manfaat lebih yang dimiliki suatu produk jika dibandingkan dengan produk merek laindan pelayanan yang diberikan berupa fasilitas-fasilitas kemudahan yang ditawarkan kepada konsumen.
2. Kegiatan Penjualan
Meliputi variabel-variabel pesan sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan.
3. Pelayanan Setelah Penjualan
Terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.
4. Jaminan
Terdiri atas variabel-variabel jaminan atas serangkaian kegiatan tertentu kemudahan pelanggan sehubungan dengan kegiatan perusahaan.
2.2. Kajian Penelitian Sejenis
Untuk menambah referensi penulisan ilmiah maka penulis melampirkan beberapa penulisan ilmiah yang sejenis dari peneliti lain, diantaranya :
1. Penelitan yang ditulis oleh Anggun Kartika Mundikasih (2006) dengan judul “Analisis Penjualan E-commerce pada PT. Perdana Citra Komputer Indonesia” menghasilkan analisis yang menyebutkan bahwa mayoritas konsumen menerima transaksi dengan sistem e-commerce. Tetapi tidak yakin pada jalannya sistem transaksi dengan e-commerce.
2. Penelitian yang ditulis oleh Lidya Robahi (2006) dengan judul “Upaya Peningkatan Penjualan melalui sistem E-Commerce” dengan hasil analisis yang menyebutkan bahwa perkembangan e-commerce di Indonesia mengalami hambatan yang cukup berarti terutama pada minat dan kemampuan para konsumen yang cukup rendah untuk mengadopsi pergerseran sistem pada dunia perdagangan.
2.3. ALAT ANALISIS
Untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap pelanggan Warnet Farras maka digunakan analisis uji chi square, alasan pelanggan chi square ialah untuk mengetahui kebenaran dari hasil observasi dari nilai harapan yang didasarkan hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data dan juga teori chi square mudah dimengerti kasusnya oleh penulis pada bab pembahasan.
Uji chi square merupakan pengujan hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi sample yang benar-benar terjadi (disebut frekuensi observasi, fo) dan frekuensi harapan didasarkan atas hipotesis pada setiap kasus/data (disebut frekuensi harapan, fe).
1. Distribusi Chi Square
Ekspresi matematis tentang didistribusi chi square hanya tergantung pada satu parameter yaitu derajat kebebasan (d.f). tingkat signifikasi merupakan daerah sisi kanan dari distribusi chi square lambang X2 .d.f menyatakan nilai berarti distribusi chi square dengan derajat kebebasan d.f dan memiliki luas sebesar pada daerah sisi kanan.
2. Uji Kecocokan
Dalam uji kecocokan goodness of fit test, hipotesis nol merupakan suatu ketentuan pola yang diharapkan dari frekuensi-frekuensi dalam barisan kategori-kategori pola yang diharapkan harus sesuai dengan asumsi atau anggapan atas kemungkinan yang sama dan bersifat umum untuk penerimaan hipotesis nol perbedaan antara frekuensi observasi dengan yang diharapkan harus dapat dilambangkan dengan variabilitas sescara sampling pada tingkat signifikan yang diinginkan. Dengan demikian uji chi square didasarkan pada besarnya perbedaan dari masing-masing kategori dalam distribusi frekuensi. Nilai chi square untuk pengujiannya perbedaan antara pola frekuensi observasi dan frekuensi harapan adalah :
X2= ∑{(fo-fe)}
Fe
Dimana :
Fe : Frekuensi harapan
Fo : Frekuensi observasi
3. Skala Likert
Adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Netral
4. Setuju
5. Sangat setuju
